IPA 분석

IPA 분석(Importance Performance Analysis)

1970년대 말에 등장한 다속성 모델(Multi-attribute Model)을 기초로 하소 있는 분석 방법.

이용자의 만족도를 측정하기 위해

우선 이용자가 어떤 속성을 중요하게 여기는지를 

이용 전에 각 속성의 중요도를 조사하고,

이용 후에 만족도를 이용자 스스로 평가하게 하여

각각의 속성에 대한 상대적인 중요도와 만족도를 비교분석하는 평가 방법이다.^[각주:1]

^[각주:2]

이용 전 속성의 중요도와 이용 후만족도에 대해 

스스로 평가함은 물론 비교평가 값에 의하여 4가지 다면적 의사결정을 내리는 방법으로 

그 평가요소의 중요도와 만족도를 측정하여 2차원도면상에 나타낸다.

제Ⅰ사분면(좋은 성과 지속유지영역) - 중요하게 생각하고 있으며, 만족도가 높은 항목

제Ⅱ사분면(노력집중화의 영역) - 중요하게 여기는 반면, 만족도는 기대에 미치지 못하는 항목

제Ⅲ사분면(낮은 우선순위 영역) - 중요도와 만족도 모두 낮게 나타나는 항목

제Ⅳ사분면(과잉노력영역) - 중요하게 인식하고 있지 않는데, 그에 비해 만족도가 높게 나타나는 항목

어떤 조직이 이용 만족도를 높이기 위해 우선적으로 투자해야 할 분야와 

현재의 수준을 그런대로 받아들일만한 분야 

그리고 과잉 투자되고 있는 분야들에 대한 식별이 가능해진다. 

각각의 속성이 제품이나 서비스를 평가하는데

얼마나 중요한지 고객이 스스로 먼저 평가하게 되고 

동시에 얼마나 잘 실행하고 달성하고 있는지를 평가하게 된다.

즉, 중요도나 만족도와 같은 하나의 기준으로만 항목을 측정하는 것이 아닌 

이 두요소를 동시에 함께 측정하여 우선순위를 결정하므로 더욱 효과적인 방법으로 여겨진다.^[각주:3]

2014.01.08 작성

1. Martilla,J.J. & James,J.C., “Importance-Performance Analysis. Journal Of Marketing”, 1997, pp.1~13. [본문으로]
2. 자전거도로 디자인 활성화를 위한 IPA분석, 서주환, 2013, 한국디자인지식학회 [본문으로]
3. 이은주, “대학원 교육서비스 품질과 학생만족, 행동의도와의 관계 : 서 울 소재 관광관련학과 대학원 학생 대상”, 세종대학교 관광대학원 관광경 영학 석사학위논문, 2011, pp.27~28. [본문으로]